Satisfação do Cliente: 14 princípios para medição e monitoramento

Principios da Satisfação do CLiente

Recentemente, durante os meus estudos li uma norma específica de diretrizes para satisfação do cliente: ISO 10004:2018 -  Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição (importante destacar que norma de "diretrizes" não possui requisitos obrigatórios, mas sim orientações).

Enquanto que a satisfação do cliente é detalhada no requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 e em um dos princípios da Qualidade (Foco no Cliente), a ISO 10004 descreve que:
 

"a satisfação é um julgamento, uma opção expressa pelo cliente. 
O grau de satisfação reflete a lacuna entre:
a visão do cliente do produto ou serviço esperado e
a percepção do cliente do produto ou serviço entregue,
incluindo outros aspectos organizacionais.

A organização deve considerar que a satisfação do cliente não está relacionada apenas ao produto, serviço e características de entrega, mas também para outras questões específicas"

Além de instruções para monitoramento e medição, a norma detalha 14 princípios orientadores para esse processo tão essencial. Vamos a eles:

  1. Compromisso: convém que a organização esteja ativamente comprometida com a definição e implementação de processos para monitorar e medir a satisfação do cliente.

  2. Capacidade: recursos suficientes devem ser disponibilizados e comprometidos com o monitoramento e medição da satisfação do cliente, e devem ser gerenciados de forma eficaz e eficiente.

  3. Transparência: convém que a organização assegure que informações adequadas sobre a satisfação do cliente sejam comunicadas aos clientes, equipe e outras partes interessadas relevantes, conforme apropriado.

  4. Acessibilidade: as informações sobre a satisfação do cliente devem ser fáceis de encontrar e usar.

  5. Capacidade de resposta: a organização deve atender às necessidades e expectativas dos clientes no uso das informações de satisfação do cliente.

  6. Integridade das informações: convém que a organização assegure que as informações sobre a satisfação do cliente sejam precisas e não enganosas, e que os dados coletados sejam relevantes, corretos, completos, significativos e úteis.

  7. Prestação de contas: convém que a organização estabeleça e mantenha a responsabilidade e relate as decisões e ações tomadas com relação ao monitoramento e medição da satisfação do cliente.

  8.  Melhoria: o aumento da eficácia e eficiência dos processos de monitoramento e medição da satisfação do cliente deve ser um objetivo permanente.

  9. Confidencialidade: as informações de identificação pessoal devem ser mantidas em sigilo e protegidas, a menos que a divulgação seja exigida por lei ou o consentimento para divulgação seja obtido da pessoa em questão. 

  10. Abordagem com foco no cliente: a organização deve adotar uma abordagem com foco no cliente para monitorar e medir a satisfação do cliente e deve estar aberta a feedback.

  11. Competência: os colaboradores da organização devem ter os atributos pessoais, habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para monitorar e medir a satisfação do cliente.

  12. Oportunidade: a coleta e disseminação das informações de satisfação do cliente devem ser feitas no momento apropriado, de acordo com os objetivos da organização.

  13. Compreensão: a organização deve compreender clara e completamente as expectativas do cliente e a percepção do cliente de quão bem essas expectativas são atendidas.

  14. Continuidade: convém que a organização assegure que o monitoramento da satisfação do cliente seja sistemático e contínuo.

✔ Qual princípio direcionador que a organização que você trabalha mais tem dificuldade?

Abraços, Patricia


✔ Para conceitos iniciais, veja o post:  Satisfação e Reclamação do Cliente: Requisitos e Princípio da Qualidade

✔ Para quem precisa implementar esse processo do zero, o Kit Completo Satisfação do Cliente da Loja Virtual para profissionais da Qualidade está disponível para download.

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