Cultura da Qualidade: Conceitos iniciais, teoria e prática

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A newsletter de janeiro será sobre um assunto que é percebido e sentido no dia a dia, é refletido em toda a organização e na satisfação do clientes: Cultura da Qualidade.

"A cultura é como o vento. É invisível, mas seu efeito pode ser visto e sentido. Quando está soprando em sua direção, torna-se uma navegação suave. Quando está soprando contra você, tudo fica mais difícil."

Se eu te perguntasse, "como anda a Cultura da Qualidade da sua empresa?", como você me responderia?
(  ) Excelente, equipe engajada +  processos mapeados, atualizados e entendidos + zero desperdícios
(   ) Mais ou menos, alguns da equipe engajados + processos mapeados mas com problemas + reclamação do cliente e insatisfação da equipe
(   ) Cultura da Qualidade? O que é isso?

A escola de negócios de Harvard definiu a importância da Cultura da Qualidade:

"Uma grande cultura não é fácil de construir - é por isso que culturas de alto desempenho são uma vantagem competitiva tão poderosa.
Cada vez mais organizações estão começando a perceber que a cultura não pode ser deixada ao acaso.
Os líderes precisam tratar a construção da cultura como uma disciplina de engenharia, não mágica."

De uma forma geral, a maior dificuldade das organizações em implementar uma Cultura da Qualidade é não considerar a cultura da organização.

Nesta newsletter deixo a minha contribuição para que profissionais da Qualidade possam identificar, entender e propor ações de melhoria em conjunto com a Liderança.

Para falar de Cultura da Qualidade, vamos primeiro diferenciar 3 conceitos complementares: Cultura, Cultura Organizacional e Cultura da Qualidade

✅ Conceitos Principais: Cultura x Cultura Organizacional x Cultura da Qualidade

1 - Cultura - Conjunto de artes, educação, linguagem, lei, política, religião, organização social, estrutura, status, tecnologia, valores, atitudes ou crenças.

 "A cultura está para a comunidade assim como a personalidade está para o indivíduo"

2 - Cultura Organizacional - Faz parte da identidade da organização em conjunto com a missão, visão e valores; todos são interdependentes e sua relação é dinâmica.

  • Esta deve ser considerada no requisito 4, referente a contexto da organização.
  • Faz parte do princípio da Qualidade Liderança: "estabelecer uma cultura de confiança e integridade", como forma de alcançar um sucesso sustentado

3 - Cultura da Qualidade - "Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor  através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e  de outras partes interessadas pertinentes” - ISO 9000:2015 – 2.2.1

"A política de qualidade ajuda uma organização a engajar seu pessoal na cultura de qualidade da organização." - ISO 10013:2021

✅ Benefícios e Resistências na implementação da Cultura da Qualidade
Ter uma cultura organizacional voltada para a Qualidade tem alguns benefícios e destaco três:

  • Menos problemas na adoção e implementação de procedimentos da Qualidade
  • Problemas menos prováveis de ocorrer, pois há uma cultura de planejar, resolver problemas, colaborar e inspirar o crescimento
  • Motivação, melhoria do trabalho em equipe e produtividade com foco na eficiência dos colaboradores

"Em uma cultura da Qualidade, os colaboradores veem, ouvem e sentem a Qualidade em volta deles e há a transferência de conhecimento sobre Qualidade para todos. A equipe não apenas cumpre a Qualidade, mas constrói também um ambiente da Qualidade”- American Society for Quality

Mas se ter Cultura da Qualidade possui benefícios tão concretos, por que existem tantas resistências para implementar ou melhorar? Elenco 2 possíveis situações:

  • Parece ser desperdício de tempo focar a atenção e recursos para olhar para a cultura quando não há problema visível com Qualidade na organização; como por exemplo retrabalhos, reclamações do cliente ou desperdícios variados
  • Comunicar questões culturais pode ser visto como político e prejudicial para a reputação da liderança; e em questões da Qualidade, egos e vaidades sempre aparecem como causa contribuinte.

✅ Medindo a Cultura Organizacional

Conforme a definição da ISO 9000, a formula matemática da Cultura da Qualidade é: comportamentos + atitudes + processos que agregam valor + atividades.

Além disso, podemos destacar que implementando os conceitos do princípio da Qualidade Engajamento das Pessoas teremos "maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização."

Neste sentido, entender os comportamentos e atitudes é parte fundamental para implementar uma Cultura da Qualidade de forma eficiente.

Para entender é preciso perguntar e por isso uma entrevista diagnóstica anônima,  em  google forms ou survey monkey, com os colaboradores é a melhor ferramenta.

✅ Quais perguntas podem ser realizadas na entrevista diagnóstica?
Existem 6 possíveis perguntas, divididas em 2 módulos: motivos diretos e motivos indiretos. Estas perguntas são voltadas para entender o motivo pelo qual os colaboradores trabalham.

Módulo 1: Motivos Diretos

  • Trabalho porque gosto do trabalho em si.
  • Trabalho porque acredito na missão maior, propósito do meu trabalho.
  • Trabalho porque o trabalho me ajudará a alcançar meus objetivos pessoais

Módulo 2: Motivos indiretos

  • Trabalho porque vou decepcionar a mim mesmo ou a outra pessoa se não o fizer
  • Trabalho para ganhar uma recompensa, pelo salário ou motivos financeiros
  • Trabalho sem motivo ou não sabe explicar o motivo

Uma cultura de alto desempenho maximiza os motivos diretos e minimiza os motivos indiretos, criando uma motivação total nos colaboradores.

✅ E depois da entrevista diagnóstica?

Depois de identificar exatamente o motivo pelo qual os colaboradores trabalham, é necessário realizar uma análise qualitativa e quantitativa das respostas da entrevista diagnóstica e desenvolver um  plano de ação eficiente para tratar os pontos negativos, com apoio da Liderança.

Se você realizasse um questionário desta forma, quais seriam as respostas da sua equipe?  Tenho certeza de que boas reflexões irão surgir.

Para finalizar, me conte caso você realize uma entrevista diagnóstica para medição da Cultura da Qualidade! Vou adorar saber! E se precisar fazer algo deste tipo com método no seu trabalho, entre em contato! 😀


Essa newsletter foi escrita utilizando as referências:

  • John Wiley & Sons, 2018.Effective project management: Guidance and Checklists for Engineering and ConstructionWARD, Garth GF.
  • GUNASEKARAN, Angappa; SUBRAMANIAN, Nachiappan; NGAI, Wai Ting Eric. Quality management in the 21st century enterprises: Research pathway towards Industry 4.0. 2019.
  • Springer International Publishing, 2018.ISO 9001, ISO 14001, and new management standards HERAS-SAIZARBITORIA, Iñaki (Ed.).
  • How Company Culture Shapes Employee Motivation - disponível em https://hbr.org/2015/11/how-company-culture-shapes-employee-motivation?
  • Changing Company Culture Requires a Movement, Not a Mandate - disponível em <https://hbr.org/2017/06/changing-company-culture-requires-a-movement-not-a-mandate>
  • ISO 9000, 9001, 9004 e 10013

(newsletter publicada originalmente em 24 de maio de 2021 e revisada em 31 de janeiro de 2022)

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