Custo da Não Qualidade: 5 passos e 3 objeções

A newsletter de novembro aborda um assunto que sempre aparece quando queremos diminuir os custos em reais ou dólares dos processos organizacionais, principalmente quando o contexto é de retrabalho, reclamação de cliente ou não conformidades.

É possível calcular o custo financeiro de um desvio causado pela falta de não Qualidade? 
Sim, é possível! Podemos mostrar a importância da Qualidade de muitas formas, mas talvez a mais perceptível é transformar as atividades corretivas em dinheiro.

A fórmula matemática de transformar Qualidade em valores financeiros é a soma dos valores da Boa Qualidade (chama-se de investimentos!) e dos valores da Não Qualidade (chama-se de custos).

• Atividades relacionadas a Boa Qualidade:  inspeções + auditorias + planejamento de um Sistema de Gestão da Qualidade + treinamento

• Atividades relacionadas a Não Qualidade: reprogramação + retrabalho + tratamento de defeitos descobertos pelo cliente  + ações corretivas ou de correção

O resultado desta fórmula é tangível: quanto mais você investe em Boa Qualidade, menos custos de Não Qualidade você terá.

(Como um exemplo simples, comemos saudavelmente para evitar doenças por faltas de vitaminas. O investimento em frutas, legumes e verduras previne o custo (e a dor) da ida ao médico ou da compra de vitaminas sintéticas.)

A partir de um desvio, desperdício ou não conformidade é possível iniciar os cálculos da não qualidade.

5 passos práticos para começar hoje
Elaborei estes 5 passos práticos para você começar a estudar e incluir essa métrica no conjunto de KPIs da organização: 

1. Tenha o plano de ação em mãos de uma não conformidade específica, de preferência aquela que deu muito trabalho para resolver ou uma reclamação de cliente (com as ações de correção, corretivas e preventivas)

2. Pergunte para cada um dos responsáveis de cada ação: "amigo, quantas horas do seu dia você precisa para resolver esta ação?"

3. Estime aproximadamente quanto custa a hora de trabalho do responsável. Se o salário for X e ele trabalha por 8 horas em 22 dias úteis, a hora de trabalho será de x/8/22

4. Faça uma multiplicação simples: horas para resolver a ação corretiva multiplicado pelo valor financeiro da hora de trabalho do responsável. (Exemplo: se o valor da hora do responsável for 20 reais e ele demora 10 horas para resolver a ação, o custo da não qualidade para a ação específica é de 200 reais.)

5. Faça esse mesmo estudo com todos os responsáveis das ações corretivas e você terá o custo financeiro deste desvio. Compile todos os custos de todas as não conformidades do mês e você terá um belo dado para levar para a Liderança e mostrar a importância das atividades relacionadas a Boa Qualidade.

(caso o problema seja relacionado a um produto físico, inclua também os valores relacionados a garantia, entrega de novo produto e etc.)

O que pode dar errado ou quais são os desafios?
Durante esse caminho podem existir 3 possíveis objeções:

1. O responsável pela ação corretiva pode não saber (ou pode não querer falar) exatamente quantas horas precisa para realizar uma ação. Neste caso, sente pessoalmente com cada um e faça um passo a passo das atividades para tratamento da ação. Ajude o responsável nesta tarefa. Talvez um pouco de entendimento de processos seja bacana e irá nortear esta mensuração

2. Não ter o salário do responsável pela ação. Por isso, faça uma estimativa quando não souber exatamente os valores e mostre que foi realizado uma estimativa para a Liderança

3. O trabalho que dá para contabilizar os gastos pode desestimular a profissional da Qualidade. Nesta situação, o importante é a direção e não a velocidade. O importante é dar o primeiro passo e aos poucos você irá dominar esta atividade.

E claro, como dica bônus: a ausência de uma instrução de trabalho ou procedimento detalhando e padronizando o cálculo, responsáveis e metas.

Como conscientizar a equipe?
Se você precisa de um vídeo para reflexão da equipe, Sipho Tjabadi, Líder da Qualidade da África do Sul elaborou um vídeo de 6 minutos sobre custos da não qualidade muito interessante (em inglês), "The cost of poor quality". Coloquei disponível na playlist da Qualidade.