
Recentemente, durante os meus estudos li uma norma específica de diretrizes para satisfação do cliente: ISO 10004:2018 - Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição (importante destacar que norma de "diretrizes" não possui requisitos obrigatórios, mas sim orientações).
Enquanto que a satisfação do cliente é detalhada no requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 e em um dos princípios da Qualidade (Foco no Cliente), a ISO 10004 descreve que:
"a satisfação é um julgamento, uma opção expressa pelo cliente.
O grau de satisfação reflete a lacuna entre:
a visão do cliente do produto ou serviço esperado e
a percepção do cliente do produto ou serviço entregue,
incluindo outros aspectos organizacionais.
[Por definição da ISO 9000:2015, satisfação do cliente é a "percepção do cliente (pessoa ou organização que recebe um produto ou serviço) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas." ]
A organização deve considerar que a satisfação não está relacionada apenas ao produto, serviço e características de entrega, mas também para outras questões específicas.
Além de instruções para monitoramento e medição, a norma detalha 14 princípios orientadores para esse processo tão essencial. Vamos a eles:
Compromisso: convém que a organização esteja ativamente comprometida com a definição e implementação de processos para monitoramento e medição.
Capacidade: recursos suficientes devem ser disponibilizados e comprometidos com o monitoramento e medição e devem ser gerenciados de forma eficaz e eficiente.
Transparência: convém que a organização assegure que informações adequadas sejam comunicadas aos clientes, equipe e outras partes interessadas relevantes, conforme apropriado.
Acessibilidade: as informações sobre a satisfação do cliente devem ser fáceis de encontrar e usar.
Capacidade de resposta: a organização deve atender às necessidades e expectativas dos clientes no uso das informações sobre satisfação [dica: Elabore critérios na sua pesquisa baseados no seu produto ou serviço. Assim ficará mais fácil de você encontrar a causa raiz quando houver baixa satisfação. (Por exemplo: documentação, entrega, prazo, atendimento.) ]
Integridade das informações: convém que a organização assegure que as informações sejam precisas e não enganosas, e que os dados coletados sejam relevantes, corretos, completos, significativos e úteis.
Prestação de contas: convém que a organização estabeleça e mantenha a responsabilidade e relate as decisões e ações tomadas com relação ao monitoramento e medição.
Melhoria: o aumento da eficácia e eficiência dos processos de monitoramento e medição da satisfação do cliente deve ser um objetivo permanente.
Confidencialidade: as informações de identificação pessoal devem ser mantidas em sigilo e protegidas, a menos que a divulgação seja exigida por lei ou o consentimento para divulgação seja obtido da pessoa em questão.
Abordagem com foco no cliente: a organização deve adotar esta abordagem para monitorar e medir a satisfação do cliente e deve estar aberta a feedback.
Competência: os colaboradores da organização devem ter os atributos pessoais, habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para monitorar e medir a satisfação do cliente. [ dica: Defina um ponto focal na empresa para que os funcionários possam comunica-la (o) quando receberem uma reclamação. Este ponto focal deverá ter a obrigação de transformar aquela reclamação em uma não conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.]
Oportunidade: a coleta e disseminação das informações de satisfação do cliente devem ser feitas no momento apropriado, de acordo com os objetivos da organização. [dica: seja transparente com o seu cliente. Se houver reclamação, afirme que a reclamação será tratada e em tempo hábil responderá com a causa raiz identificada ]
Compreensão: a organização deve compreender clara e completamente as expectativas do cliente e a percepção do cliente de quão bem essas expectativas são atendidas. [dica: o cliente pode reclamar de duas coisas: ou do seu entregável ou do próprio processo de tratamento de reclamação, isto é, o cliente reclama que a reclamação feita anteriormente não foi tratada. Quando o cliente reclamar, meu primeiro conselho é ouvir sem julgamento de valor e o segundo conselho, imediatamente, agir! ]
Continuidade: convém que a organização assegure que o monitoramento da satisfação do cliente seja sistemático e contínuo.
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