Recentemente, durante os meus estudos li uma norma específica de diretrizes para satisfação do cliente: ISO 10004:2018 - Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição (importante destacar que norma de "diretrizes" não possui requisitos obrigatórios, mas sim orientações).
Enquanto que a satisfação do cliente é detalhada no requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 e em um dos princípios da Qualidade (Foco no Cliente), a ISO 10004 descreve que:
"a satisfação é um julgamento, uma opção expressa pelo cliente.
O grau de satisfação reflete a lacuna entre:
a visão do cliente do produto ou serviço esperado e
a percepção do cliente do produto ou serviço entregue,
incluindo outros aspectos organizacionais.
[Por definição da ISO 9000:2015, satisfação do cliente é a "percepção do cliente (pessoa ou organização que recebe um produto ou serviço) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas." ]
A organização deve considerar que a satisfação não está relacionada apenas ao produto, serviço e características de entrega, mas também para outras questões específicas.
Além de instruções para monitoramento e medição, a norma detalha 14 princípios orientadores para esse processo tão essencial. Vamos a eles:
Compromisso: convém que a organização esteja ativamente comprometida com a definição e implementação de processos para monitoramento e medição.
Capacidade: recursos suficientes devem ser disponibilizados e comprometidos com o monitoramento e medição e devem ser gerenciados de forma eficaz e eficiente.
Transparência: convém que a organização assegure que informações adequadas sejam comunicadas aos clientes, equipe e outras partes interessadas relevantes, conforme apropriado.
Acessibilidade: as informações sobre a satisfação do cliente devem ser fáceis de encontrar e usar.
Capacidade de resposta: a organização deve atender às necessidades e expectativas dos clientes no uso das informações sobre satisfação [dica: Elabore critérios na sua pesquisa baseados no seu produto ou serviço. Assim ficará mais fácil de você encontrar a causa raiz quando houver baixa satisfação. (Por exemplo: documentação, entrega, prazo, atendimento.) ]
Integridade das informações: convém que a organização assegure que as informações sejam precisas e não enganosas, e que os dados coletados sejam relevantes, corretos, completos, significativos e úteis.
Prestação de contas: convém que a organização estabeleça e mantenha a responsabilidade e relate as decisões e ações tomadas com relação ao monitoramento e medição.
Melhoria: o aumento da eficácia e eficiência dos processos de monitoramento e medição da satisfação do cliente deve ser um objetivo permanente.
Confidencialidade: as informações de identificação pessoal devem ser mantidas em sigilo e protegidas, a menos que a divulgação seja exigida por lei ou o consentimento para divulgação seja obtido da pessoa em questão.
Abordagem com foco no cliente: a organização deve adotar esta abordagem para monitorar e medir a satisfação do cliente e deve estar aberta a feedback.
Competência: os colaboradores da organização devem ter os atributos pessoais, habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para monitorar e medir a satisfação do cliente. [ dica: Defina um ponto focal na empresa para que os funcionários possam comunica-la (o) quando receberem uma reclamação. Este ponto focal deverá ter a obrigação de transformar aquela reclamação em uma não conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.]
Oportunidade: a coleta e disseminação das informações de satisfação do cliente devem ser feitas no momento apropriado, de acordo com os objetivos da organização. [dica: seja transparente com o seu cliente. Se houver reclamação, afirme que a reclamação será tratada e em tempo hábil responderá com a causa raiz identificada ]
Compreensão: a organização deve compreender clara e completamente as expectativas do cliente e a percepção do cliente de quão bem essas expectativas são atendidas. [dica: o cliente pode reclamar de duas coisas: ou do seu entregável ou do próprio processo de tratamento de reclamação, isto é, o cliente reclama que a reclamação feita anteriormente não foi tratada. Quando o cliente reclamar, meu primeiro conselho é ouvir sem julgamento de valor e o segundo conselho, imediatamente, agir! ]
Continuidade: convém que a organização assegure que o monitoramento da satisfação do cliente seja sistemático e contínuo.
Qual princípio direcionador que a organização que você trabalha mais tem dificuldade?
Reclamação do Cliente
Em muitos anos trabalhando com Qualidade, já vi vários casos de reclamações de cliente. Desde os mais inusitados até os mais complexos.
Separei 2 casos e como lidei com eles.
Caso 1
Uma vez, vi o cliente dar uma nota muito baixa para todo um projeto de engenharia que durava 4 anos. O diretor do projeto logo chamou uma reunião com todos os envolvidos e com o cliente para descobrir o que estava acontecendo. Durante a reunião, o cliente argumentou que o banheiro, que ele utilizava nas instalações da empresa, estava sempre muito sujo e por este motivo deu a nota baixa.
Ao final da reunião, fomos procurar a síndica do prédio para entender o ocorrido. Logo descobrimos que a auxiliar de limpeza não tinha acesso ao andar daquele banheiro e por isso, não o limpava.
Nesta situação, o cliente utilizou a ferramenta que possuía para reclamar de uma coisa que não tinha nada a ver com o projeto de engenharia, mas que o incomodava muito. Como consequência, a nota baixa pela sujeira no banheiro poderia até afetar a participação dos lucros de todos os funcionários.
Caso 2
Outra vez, durante um projeto de emissão de documentos técnicos, o cliente me ligou furioso porque não recebia um tratamento eficaz para as suas reclamações. Argumentei que não tinha recebido estas informações e após uma conversa cuidadosa, o cliente disse que enviava todas as reclamações diretamente para os elaboradores dos documentos, porém depois de um tempo os erros apareciam novamente.
Com a reclamação em mãos, fui conversar com os elaboradores, que me disseram que resolviam o problema e repassavam diretamente para o cliente.
Neste caso, como eu não tinha realizado um treinamento de satisfação do cliente com a equipe, estes lidavam com o cliente, mas não repassavam para a Qualidade, que era responsável por transformar reclamação em não conformidade (como a ISO 9001 orienta).
No dia seguinte, informei ao cliente que tínhamos tido uma falha interna de comunicação e prometi a elaboração de um plano de ação global com ações corretivas, responsáveis e datas de conclusão. O cliente agradeceu o apoio e ficou satisfeito com o processo de melhoria contínua.
As consequências de uma reclamação são diretas: diminuição da base de clientes, diminuição da repetição de negócios, além da reputação negativa no mercado.
Abraços, Patricia
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