Hora da Disrupção – Um artigo CQI & Qualiexpert

CQI

Esta newsletter é especial, por um motivo extraordinário: neste semestre chegamos ao CQI - Chartered Quality Institute , por meio da reportagem "hora da disrupção" e gostaria de compartilhar com vocês essa conquista incrível.

Eu, Patricia Vasques, dei uma entrevista para a revista Quality World, exclusiva do CQI, sobre o papel do profissional da Qualidade em momentos de disrupção e implementação de novas tecnologias. Com a publicação, tive a garantia de estar alinhada ao melhor conhecimento sobre Gestão da Qualidade e processos e que posso proporcionar aos clientes e amigos da comunidade, uma compreensão humana e técnica nesta disciplina.

Para quem não conhece, CQI é uma instituição inglesa de renome que trabalha desde 1919 em atividades relacionadas à Qualidade. "Por mais de 100 anos, temos defendido a excelência organizacional definindo padrões profissionais para gerenciamento de qualidade no Reino Unido e globalmente. Com 18.000 membros em 100 países, somos parceiros para profissionais de gestão da qualidade e, por meio de nossa certificação do Registro Internacional de Auditores Certificados (IRCA), para profissionais de auditoria de sistemas."

A revista Quality World é exclusiva para assinantes, entretanto obtive a permissão de divulgar a reportagem, que trata de assuntos como gestão de mudança, gestão do conhecimento, melhoria contínua, liderança e gestão de projetos durante a implementação de novas tecnologias, em 5 capítulos:

  • Disrupção e gestão de mudança
  • Ferramentas de transformação
  • Teste como parte do processo de projeto
  • Um papel para os padrões
  • Uma perspectiva positiva
"Como você pode proteger o que você tem, enquanto também faz melhorias?
Como você pode agilizar os processos, enquanto implementa novos processos?"

Se você estiver passando por isso, recomendo a leitura, pois novas reflexões podem surgir e podem te apoiar nas suas atividades como profissional da Qualidade.Se você não estiver passando por isso, recomento a leitura para garantir um pensamento sistêmico nas suas atividades 🙂

Abaixo, uma tradução minha, livre, do inglês para o português.

Boa leitura!

⭐⭐⭐

Quando se trata de trazer novas tecnologias em uma organização, a disrupção deve ser vista como positiva ou negativa? Martin Bewick ouve profissionais da qualidade, consultores e desenvolvedores de tecnologia para descobrir como as organizações podem garantir que a nova tecnologia será implementada com sucesso.

O que disrupção quer dizer, em termos gerais? Interrupção, talvez? Uma separação ou ruptura? As coisas não funcionando como o normal, ou como elas deveriam funcionar?

Para as empresas de tecnologia, no entanto, há poucos aspectos negativos da disrupção. Na verdade, tem sido o Santo Graal. Por que desenvolver uma nova tecnologia, eles discutem, se isso não mudar nada?

Essa tensão, entre alterar as coisas para melhor e o simultâneo desejo de previsibilidade e continuidade dos negócios, de certa forma, encapsula um aspecto essencial da papel do profissional da qualidade. Como você pode proteger o que você tem, enquanto também faz melhorias? Como você pode agilizar os processos, enquanto implementa novos processos?

Em nenhum lugar isso é mais agudamente sentido no que n esforço para a digitalização, automação, inteligência artificial e "machine learning" – a tendência amigável de desenvolvimento tecnológico que sustenta a Qualidade 4.0. Mais cedo ou mais tarde, é provável que todos que trabalham na Qualidade possam ser confrontados com a disrupção tecnológica. Então, como isto pode ser melhor gerenciado?

Disrupção e gestão de mudança

No relatório Deloitte Tech Trends 2022 (ver bit.ly/3lkfcbe), a gigante global de auditoria, consultoria e de serviços profissionais analisa de perto como a TI, como um todo, está fazendo a disrupção de como as organizações trabalham.

“Naquilo que reconhecemos como tendência emergente”, afirma o relatório, “Chief Information Officers (CIOs) estão fazendo uma disrupção em suas organizações e nos exércitos de tecnólogos que atualmente executam muitas tarefas manuais… em sistemas, arquitetura, desenvolvimento e  implantação”.

Deloitte descobre que a tendência para a disrupção na tecnologia  está tendo um impacto benéfico, com ganhos de eficiência e reduções nos custos trabalhistas: “Em uma pesquisa recente dos líderes de TI e engenharia, 74% dos entrevistados disseram que a automação ajudou sua força de trabalho a trabalhar mais eficientemente. Cinquenta e nove por cento obteve redução de custos relatada de até 30% em equipes que adotaram o processo automatizado. Adicione a esse aumento perceptível em qualidade e segurança e fica claro por que 95% dos entrevistados estão priorizando a automação de processos, com 21% dizendo que é uma alta prioridade.”. A seção do relatório conclui: “A hora de (finalmente) realizar uma disrupção em TI é agora.”

Na prática, porém, esse imperativo nem sempre se traduz em processo sem atrito. Patrícia Vasques é Consultora em Gestão da Qualidade e Sustentabilidade e Auditora Líder, que trabalha com empresas de petróleo e gás no Rio de Janeiro, Brasil. Ela sabe muito bem como a disrupção pode ser uma jornada acidentada.

“Já trabalhei com empresas na implementação de novas tecnologias, e nunca foi um processo fácil”, ela diz. “Todas as atividades precisam ser muito bem estruturadas de forma a não causar um caos interno. Eu vi sucessos e fracassos com a implementação. Lamentavelmente, alguns exemplos de falhas são relacionadas a recusa de uma equipe em usar a nova tecnologia - eles dirão, 'o antigo era melhor!" ou há uma falta de confiança no novo sistema – ‘isso irá funcionar?'. Ou o novo sistema não está devidamente adaptado ao processos da empresa. Ou há uma falta de comunicação interna entre a equipe e a liderança.”

Vasques diz que introduzir qualquer nova tecnologia deve ser vista como uma gestão de mudança. “A Liderança Sênior precisa verificar todos os impactos potenciais antes da implementação. Há uma necessidade de se ter um plano de ação bem estruturado para: recursos humanos (quem vai usar isso?), infraestrutura (quantas licenças precisamos?), e procedimentos (nós precisamos atualizar procedimentos ou políticas?); além de muito treinamento, com comunicação para todos os usuários.

Sem um processo de gestão de mudanças, a organização não terá sucesso em seus objetivos, e a implementação será um desperdício de dinheiro e tempo, deixando todos com um mau pressentimento de uma tarefa não bem realizada.”

Profissionais da qualidade, Vasques diz, tem as ferramentas certas para a gestão de mudança, e estão em uma boa posição para verificar os riscos e executar as ações preventivas para proporcionar uma transformação eficiente. O maior obstáculo, ela acrescenta, é geralmente as pessoas. “Na minha experiência, todos os desafios ou obstáculos habituais não são aspectos técnicos, mas sim aspectos humanos". Muitas vezes tem a ver com as pessoas que não estão engajadas, ou uma liderança que não oferece suporte ou motivação para a equipe. Durante a implementação de uma nova tecnologia, motivação, transparência e paciência são vitais para fortalecer o compromisso e participação e reduzir a resistência”.

Acima de tudo, diz Vasques, qualquer sentimento de negatividade precisa ser superado. “Os profissionais da qualidade devem verificar com a equipe o porquê da nova tecnologia estar sendo vista como uma disrupção negativa. Talvez, no passado, uma nova tecnologia foi implementada com erros. Neste caso, quais lições foram aprendidas e será que a equipe agora tem as ferramentas corretas para a gestão do conhecimento? É  extremamente importante não cometer os mesmos erros novamente.”

Como resumo do papel do profissional da qualidade neste processo, Vasques cita Alfred North Whitehead, um matemático que estudou o filosofia dos processos: “A arte de progresso", disse ele, "é preservar a ordem em meio à mudança e preservar a mudança no meio da ordem.” Mais uma vez, descreve uma tensão, ou um ato de equilíbrio, que será familiar para praticantes de Qualidade.

Ferramentas de Transformação

Transformação organizacional por meio da implantação de uma nova tecnologia pode – poderia e deveria ser argumentada – ser um rigoroso e intensivo processo. Isso, porém, nem sempre prova ser o caso.

Adeyemi Shodipo, que tem sede no noroeste da Inglaterra, é uma Consultor de Gestão de Sistemas e realiza treinamentos aprovado pelo CQI e IRCA na Charis – Empresa de treinamentos. Ele trabalha com produtos e prestadores de serviços na cadeia de suprimentos de alimentação para manutenção de vantagem competitiva.

“Da minha experiência em auditoria,” ele diz: “Eu vi novas tecnologias levadas para organizações onde a empresa se transformou completamente e automatizou seus processos a partir de um ano para o seguinte”.

Nesses casos, o papel da qualidade torna-se ainda mais importante se as verificações e ações preventivas corretas são aplicadas rapidamente. "A implementação da tecnologia não deve acontecer como um processo independente ou isolado, afastado da infraestrutura da qualidade existente" diz Shodipo. “O profissional de qualidade precisa manter uma cabeça racional enquanto outros podem ficar animados com a nova tecnologia, e certificar-se de que os níveis de excelência esperados pelo cliente permanecem firmes durante qualquer mudança disruptiva. Para fazer isso, você precisa de comunicação multifuncional para certificar-se de que não há pontos cegos durante a execução”.

Todas as novas tecnologias trazem consigo uma grau de incerteza, acrescenta Shodipo. As equipes que as utilizarão, por exemplo, pode ainda não ter todos os conhecimentos técnicos para entender completamente a capacidade da nova tecnologia. O conjunto de habilidades da função da qualidade em torno da gestão de riscos e a  capacidade de absorver novas informações rapidamente serão vitais durante o período de implementação.

“Adotar novas tecnologias requer acompanhar o andamento do projeto" ele diz. "Para ajudar, acho que o requisito 8.3: Projeto e Desenvolvimento de novos produtos e serviços da ISO 9001, é simples, mas uma ferramenta muito poderosa ao implementar nova tecnologia ou sistemas dentro de uma organização. Outra ferramenta útil é o Análise de Modo e Efeito de Falha (FMEA), que pode ajudar a identificar riscos potenciais na fase de projeto."

“Os profissionais da qualidade devem trabalhar de perto com a equipe do projeto, e é preciso haver rigorosa validação para testar a eficácia da nova tecnologia no contexto no qual vai ser usado. Se a tecnologia for usada em vários contextos, então a validação precisa ser muito robusta em seus testes.”

Teste como parte o processo de projeto

O teste rigoroso de novas tecnologias é central para o trabalho de Kay Westrap. Ela é Gerente de Testes na H30 Digital, uma consultoria em transformação digital especializada em aplicativos e serviços da Microsoft. “Se é disruptivo ou não, toda tecnologia digital é melhor escrita com o produto final em mente”, ela diz. “Se você trabalhar de trás para frente da perspectiva do que o sucesso parece ser, você tem um plano de testes construído”. É um ponto que os praticantes da qualidade devem ter em mente durante qualquer processo de transformação.

“Quando você tem uma definição clara do conjunto dos requisitos, você pode ver o que os métodos de teste precisam ser”, diz ela. “Uma estratégia deve ser colocada junto com os testes que serão conduzidos, como esta se encaixa com o desenvolvimento da tecnologia, e quais metodologias e ferramentas você está usando. Isso define a intenção da atividade. Um plano de trabalho pode ser construído, tendo em conta o conhecimento que você construiu para o estratégia, bem como os requisitos para o aplicativo que está sendo testado - conhecido como a Aplicativo em  teste (AUT).

“Os testes podem ser vistos como uma série de processos que, quando conduzidos em maneira considerada, lhe dará uma boa compreensão da robustez do AUT e de qualquer desenvolvimento ou correção que possa precisar acontecer antes do lançamento.”

Essa é a teoria, pelo menos. Na prática, Westrap diz que muitas organizações vêem o teste como “é bom ter” ou um reflexão tardia. “Torna-se uma despesa que é espremido e anexado como uma apólice de seguro”, diz ela. "os testes radicais devem ficar ao lado da tecnologia ágil em desenvolvimento e tudo isso deve ser focado no final do jogo. Todo o processo, todas as pessoas e funções envolvidas nela, devem ser pensados ao construir o plano do projeto e a estratégia de teste.

“A estrutura do plano de testes pode variar dependendo se você está usando uma metodologia 'ágil' ou "cascata", mas eles ainda terão as mesmas pessoas envolvidas. Por exemplo, deve haver um gerente de projeto abrangente ou possivelmente um gerente de produto, que garanta que todos os membros da equipe são  informados e de que o o progresso é rastreado.”

Westrap acrescenta que alguém deveria ser responsável por manter uma lista de riscos e outros problemas potenciais, e monitorar o progresso do projeto diariamente. Eles devem reportar as partes interessadas relevantes sobre qualquer atraso potencial e considerar quaisquer ações preventivas que podem ser necessárias para mitigar riscos. As partes interessadas devem ser envolvidas desde o início do projeto, até garantir que o resultado final não seja uma surpresa e, se alguma decisão precisar ser tomada, que já estão totalmente engajados.

“Os melhores projetos de implementação de tecnologia têm grandes equipes colaborativas que buscam atingir um objetivo comum”, diz Westrap. “Todos estão alinhados e não estão procurando passar a culpa, e buscam soluções viáveis ​​para os problemas. As partes interessadas devem estar presentes em reuniões de equipe e em outros pontos de contato de comunicação e deve haver transparência como e quando surgir quaisquer problemas. Se alguma mudança de direção é necessária, a adesão da ideia de toda a equipe é necessária primeiro.

“Eles estabeleceram as práticas do trabalho comum e acordaram formas de trabalho. Eles estão esperando o sucesso, mas fazendo planejamento para o fracasso. Eles são autocríticos e dispostos a aceitar a mudança e ter uma mentalidade 'kaizen' - de melhoria contínua . Ao final do projeto, eles olham para trás e procuram entender quais lições podem ser aprendidas, apresentar as melhores práticas, mas também procurar melhorar constantemente.”

Onde os projetos de tecnologia falham, ela diz, é quando muitas vezes há uma insistência em continuar fazendo a mesma coisa, mesmo quando o projeto começa a desviar-se do rumo. “Também acontece: quando o estresse é acumulado sobre os indivíduos e procuram-se culpados, criando uma cultura de medo e sigilo; onde as lições aprendidas são ignoradas; onde os líderes não têm uma mentalidade aberta para mudar ou de serem desafiados; e onde o bem-estar da equipe não é considerado ao lado do necessidades do projeto ou do cliente”.

Há, então, muito espaço para atrito e fracasso, mas Westrap diz que o desenvolvimento e teste de tecnologias não são ciência de foguetes; são simplesmente processos que funcionarão mais suavemente se eles forem bem administrados. Talvez então seja útil para reformular 'disrupção' - com sua  conotações de interrupção – e em vez disso, pensar simplesmente como "transformação" .

Um papel para os padrões 

Adrian Overall é CEO da CloudStratex, uma consultoria em transformação de negócios que aconselha companhias bem estabelecidas em como aproveitar a tecnologia com eficiência. Seus clientes incluem a Bolsa de Valores de Londres, Aviva, Credit Suisse e Deutsche Bank. Ele vê novas tecnologias, como automação e plataformas de gerenciamento de serviços corporativos, como uma oportunidade transformadora para a gestão da qualidade.

“Uma grande parte da gestão da qualidade baseia-se em fazer melhorias, seja para a cultura, serviços ou processos de uma organização”, Overall diz. “Essas plataformas e ferramentas que podem ser implementadas hoje podem colocar uma ênfase pesada na melhoria dos processos do negócios por meio de fluxos de trabalho aprimorados e o uso inteligente de dados. Por exemplo, implementando um "banco de dados de gestão de configuração" (CMDB - Configuration Management Database.), profissionais de gestão da qualidade podem melhorar os processos dos negócios aumentando as oportunidades para automação. Afinal, seus projetos em andamento de valorização dos processos dos negócios – ou de eficiência operacional – só podem ser realizados se as organizações estão plenamente conscientes com o que eles têm que trabalhar”.

Enquanto Overall está neste negócio defendendo essas plataformas de tecnologia, ele também reconhece o risco de trazer tecnologias sem entender as especificidades de como isso pode ajudar. Aqui, padrões da indústria podem ajudar a garantir sucesso. “Embora ferramentas como CMDB tem muito potencial, nós não defendemos por se apoiar demais no tecnologia”, diz. “Ainda é fundamental combinar este tipo de ferramenta com os processos e com os conhecimentos certos para fazer o máximo das eficiências que eles oferecem.

“O CMDB e os seus processos relacionados são partes integrante da ISO 20000 [gestão de qualidade de serviços de TI].  No entanto, o mandato para apoiar dados confiáveis e precisos ​​significam que um CMDB é útil para muitos padrões ISO, de 27.001 a 9.000.

“Também é difícil ignorar a regulamentação cada vez mais rigorosa de demandas de resiliência operacional de órgãos como a FCA [Autoridade de Conduta Financeira] – ou as enormes multas que aguardam as organizações que falham no cumprimento. Assim, o conhecimento que um CMDB pode fornecer, é essencial não meramente para garantir a resiliência, mas também para entender se a sua organização é resiliente”.

Uma perspectiva positiva

Para Overall, a tecnologia pode ajudar profissionais da qualidade a fazerem um balanço de como os componentes diferentes de seus negócios estão conectados – sejam pessoas, instalações, aplicativos de negócios, ou infraestrutura. Ainda assim, para muitas organizações, atualizações para a mais recente tecnologia ainda parece assustadora e cara. Mas e se uma organização não fizer a mudança?

“Existe uma impacto tangível e calculável quando as organizações se sentem intimidadas pela transformações tecnológicas, principalmente quando vão para a nuvem”, diz Overall. "Por anos, migrar de um centro de dados local para a nuvem tem sido elogiado como o mais eficiente, conveniente e a opção mais econômica para as organizações. Muitos, porém, desde então, estão decepcionados com as despesas inesperadas e substanciais de tecnologia em nuvem.

“Na realidade, as consequências de muitas tentativas de adotar a nuvem deixaram alguns negócios com um pé no nuvem e o outro firmemente plantado em sua infraestrutura antiga sobrevivente. Nós encontramos organizações que pagam contas anuais de oito dígitos de serviços na nuvem, ao mesmo tempo em que enfrenta custos de £100 milhões em infraestrutura antiga.

“Este é um aspecto da adoção de novas tecnologias: sua natureza assustadora e cara pode deixar as organizações relutantes a comprometer-se de todo o coração, levando a ineficiências substanciais. Isso não é dizer que essas mudanças não devem ser feitas - apenas que elas devem ser feitas corretamente, com cuidado e planejamento. Recusar-se a fazer concessões a tecnologia mais recente tem seu próprio conjunto de desvantagens, principalmente na forma de oportunidades perdidas para alcançar novas eficiências operacionais, e em abraçar aqueles requisitos tão importantes de resiliência”.

Do gerente de qualidade ao auditor, e do consultor para os responsáveis ​​pelo desenvolvimento e teste de novas tecnologias, parece haver consenso de que a disrupção deve ser um meio de entregar a organização uma transformação necessária para aumentar continuidade de negócios e vantagem competitiva, e para atender aos padrões e resiliências seguras nos próximos anos, de acordo com os requisitos regulamentares.

A implementação de novas tecnologias, no entanto, precisa ser gerida por profissionais que podem ter uma visão holística do processo. Eles devem ser adeptos da gestão de mudança, capaz de se comunicar abertamente com todas as partes interessadas e manter um olho no objetivo final. É também sobre abraçar a oportunidade.

Para uma palavra final, Shodipo diz: “Como um profissional de qualidade, é vital que você mantenha-se relevante, interessando-se pela novidade. Como tal, devemos ver tecnologias disruptivas como um ponto positivo. Eles podem trazer uma verdadeira vantagem competitiva e são uma oportunidade para nos aprimorarmos para o futuro”.

Se a sua nova tecnologia não está indo para ajudar a preparar o seu negócio para o futuro, a disrupção que causa nunca terá a probabilidade de que seja transformadora e de forma positiva.

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