Obtenha, monitore e analise criticamente a satisfação do seu cliente

Com o Kit Completo Satisfação do Cliente saiba como aplicar as  pesquisas de satisfação do cliente de forma eficaz e como garantir o aumento da repetição dos negócios, da receita e da participação de mercado no seu trabalho

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Kit Completo Satisfação do Cliente


Com este Kit Completo em mãos, você será capaz de: 

◊ obter, monitorar e analisar criticamente as pesquisas de satisfação coletadas e/ou recebidas

entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes

implementar a rotina de forma rápida no dia a dia tão atribulado de atividades

treinar a equipe de uma forma eficaz e sem dúvidas

ter passo a passo estruturado de como elaborar um plano de ação bem sucedido em caso de reclamação de cliente

É obrigatório medir a satisfação do cliente?

Sim, é obrigatório!

Você sabia que avaliar a satisfação dos clientes é uma obrigação para as empresas que possuem um Sistema de Gestão da Qualidade e que esta atividade garante o sucesso sustentado* da organização e traz um cenário de confiança para os clientes?

De antemão, posso afirmar que o requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 - Satisfação do cliente - e o Princípio da Qualidade Foco no Cliente é um dos motivos do Sistema de Gestão da Qualidade.

"a qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfação dos clientes e inclui o valor percebido e o benefício para o cliente"

*Sucesso Sustentado = Realização de um objetivo ao longo de um período de tempo com as partes interessadas. Enfatiza a necessidade de um equilíbrio entre os interesses econômicos -financeiros de uma organização e do ambiente social e ecológico.

Mas o que a norma ISO 9001 diz?

Para começar, a norma exige métodos formais para obtenção, monitoramento e análise da satisfação do cliente e exige também informação documentada (evidências) deste processo.

Por isso, é preciso ficar de olho aberto.

Certamente, o uso de uma documentação completa, organizada, prática e com descrição da parte teórica permitirá que você implemente eficientemente este requisito obrigatório.

Eventualmente, quantas melhorias poderiam ter sido implementadas em seus processos com o comentário do seu cliente mais crítico, a temida reclamação?

Afinal, se houver uma reclamação, é necessário estruturar um bom plano de ação, com responsáveis e prazos definidos, e assim garantir a Melhoria Contínua do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente.

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Como convencer meu líder a investir em monitoramento da percepção do cliente?

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De uma certa forma, a liderança vai gastar financeiramente com o monitoramento da Satisfação do Cliente.

Um bom argumento é informar que o monitoramento da Satisfação do Cliente está incluída nos investimentos de prevenção, isto é despesas relacionadas a implementação e treinamento de um Sistema de Gestão da Qualidade.

◊ O custo da boa Qualidade é formado pelos custos de monitoramento (auditorias e inspeções) e de investimentos de prevenção (implementação a atualização do Sistema de Gestão da Qualidade).

◊ O custo da não qualidade é formado pelos custos de falhas internas (retrabalhos e reprogramações de cronograma) e custos de falhas externas (erros descobertos pelo cliente). Este deve ser evitado ao máximo! E apenas se consegue diminuir, investindo em monitoramento e prevenção.

Traduzindo, os custos da boa qualidade impedem que hajam o custo adicional da má qualidade.

Por este motivo, os custos dedicados para obtenção, monitoramento e análise crítica da percepção do cliente sobre o produto/serviço são considerados investimentos para a empresa, pois o cliente pode fornecer também comentários úteis e preciosos para o SGQ da empresa.

Como um exemplo simples, escovamos o dente após as refeições para evitar cáries no futuro. O custo da escova de dente e da pasta de dente previne o custo (e a dor) da  ida ao dentista.

E como a análise da satisfação do cliente normalmente acontece no dia a dia...

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Uma vez um empresário me contou que não fazia a pesquisa de satisfação do cliente pois achava muito chato e que não gostava de ficar respondendo as pesquisas de satisfação quando as recebia.

Respondi que ele estava escolhendo pelo cliente, isto é, o cliente não tinha nem um canal para elogiar ou reclamar caso quisesse, não é mesmo?

Se por um lado a organização tem a obrigação de monitorar e realizar análise crítica dos resultados, por outro lado o cliente nem sempre responde a pesquisa. Mas não podemos deixar de tentar!

Por exemplo, um breve elogio do cliente já é o suficiente para melhorar o engajamento da equipe enquanto que uma reclamação pode gerar muitas melhorias quando há um processo de análise de causa e implementação de ações corretivas.

Se você quiser começar a caminhada para o processo eficaz de satisfação do cliente com todas as ferramentas adequadas e com uma documentação completa e organizada sobre o tema, para a melhorar a fidelidade do cliente ou ampliar a base de clientes, tenho uma oferta para você:

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Sobre a Autora

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Breve resumo: Sou Patricia Vasques, Engenheira de Produção consultora com experiência em identificar a dor e o problema de empresas e traduzir em processos, procedimentos, indicadores de desempenho, treinamentos, fluxogramas e oportunidades de melhorias, utilizando a ISO 9001:2015 como referência.

Sou Engenharia de Produção pela Universidade Federal Fluminense e Mestre em em Engenharia de Produção também pela querida UFF. No início de 2019, me tornei Auditora Líder da Qualidade depois de mais de 15 anos de experiência na área.

Minha paixão e vocação é: Descomplicar a Qualidade para que todas (os) tenham acesso a informações técnicas, diretas e objetivas para aplicação no dia a dia corporativo.

Meu lema: "O Sistema de Gestão da Qualidade não precisa ser complicado😉 (ISO 9000:2015 - 2.4.2)

Com o Kit Completo de Satisfação do Cliente, você saberá como implementar o processo de Satisfação do Cliente no seu trabalho.


Veja agora todas os elementos do Kit Completo!

⭐Procedimento de Satisfação do Cliente

O Procedimento de Satisfação do Cliente contém:

◊ todas as definições importantes para entendimento do requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 

◊ principais responsabilidades definidas

◊ características de uma informação documentada de um Sistema de Gestão da Qualidade (requisito 7.5 da ISO 9001:2015), isto é possui os seguintes campos: título, data, autor, verificador, aprovador, número de referência e controle de versão.

◊ formato word de fácil edição

⭐Formulários-Bônus

⇒ Formulário Bônus #1 - Formulário de Pesquisa (Avaliação) estruturado em 1 página para que o seu cliente avalie de uma forma rápida o produto ou serviço recebido.

Possui 6 critérios de avaliação onde o cliente pode avaliar de 1 a 5 (não atendeu às expectativas até superou às expectativas) e campos livres para comentários, reclamações e sugestões.

⇒ Formulário Bônus #2 - Planilha de Consolidação para consolidar todas as notas recebidas dos clientes para que você possa fazer uma análise crítica por critério.

A Planilha possui também gráficos pré-prontos para você começar sem demora.

⇒ Formulário Bônus #3 - Apresentação de Gerencial de Desempenho de Satisfação  do Cliente para utilizar em conjunto com o Formulário de Pesquisa de Satisfação e a Planilha de Consolidação

Afinal, os dados de satisfação do cliente serão utilizados como dados de entrada na apresentação de Análise Critica da Direção!

Cole diretamente os gráficos da Planilha de Consolidação na Apresentação de Desempenho e evite o retrabalho.

⇒ Formulário Bônus #4 - Lista de Presença para uso tanto na reunião com o cliente para obter a avaliação de satisfação quanto nos treinamentos de competência e conscientização

A lista de presença provoca um sentido de engajamento e comprometimento com a atividade, além da evidência da atividade realizada.

⇒ Formulário Bônus #5 - Treinamento para instruir e conscientizar a equipe em Foco no Cliente e Satisfação do Cliente.

Inclua informações aplicáveis do seu trabalho e treinar a equipe em Satisfação do Cliente ficará bem mais fácil!

⇒ Formulário Bônus #6 - Ata de Reunião pode ser utilizada para documentar as ações e evidenciar os próximos passos

Deixe registrado em uma documento para a informação não se perder, garantindo uma rastreabilidade.

A rastreabilidade é um ponto importante e indispensável em um sistema de gestão da qualidade.

Vídeo - Aula

Para começar, para você garantir mais dicas e tirar possíveis dúvidas, elaborei uma vídeo-aula explicativa.

Durante a vídeo-aula, falo sobre todos os documentos existentes no Kit Completo, além de dar dicas importantes e  essenciais para você fazer não só o monitoramento, como também a análise crítica.

Ao longo da vídeo aula, comento sobre o uso do Google Forms para obter a avaliação do cliente.

Se você não quiser enviar para o cliente um arquivo em Excel, aprenda como formatar o Google Forms para criar uma Pesquisa de Satisfação. Assim, ao invés do cliente responder um arquivo, o cliente responderá por meio de um link.

Desta forma, te dou duas opções de como adquirir a percepção do seu cliente e  você escolhe a melhor forma de acordo com as características do seu trabalho.

Veja o vídeo de abertura!

Sim, eu quero o Kit Completo Satisfação do Cliente

Procedimentos + 6 Formulários Bônus + 54 minutos de vídeo-aula 

De R$110 (cada produto individualmente)

Por R$76 à vista ou em 8x

30% de desconto com download imediato para o seu e-mail em menos de 10 minutos!

Veja os depoimentos recebidos!

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Importante Número 1: Compra Segura em ambiente autenticado pelo site do Hotmart. Fique tranquila(o).

Importante Número 2: Minha garantia é a sua tranquilidade.

Você tem 7 dias para avaliar os documentos. Entretanto, se você achar que não era o que você estava esperando, basta me mostrar que você leu e entendeu, mesmo assim, não está satisfeita(o). Te devolvo 100% do pagamento.

Importante Número 3: Se estiver com alguma dúvida sobre o Kit Completo de Satisfação do Cliente, me envie um email <patricia@patriciavasques.com> e te respondo em menos de 24 horas.

Respondo as suas dúvidas:

Como receberei o Kit Completo?

O procedimento e formulários bônus são um produto digital. Desta forma, você receberá um arquivo no seu e-mail assim que efetuar a compra.

Como posso pagar?

O pagamento pode ser feito por cartão de crédito, à vista no boleto bancário, via PayPal, entre outros meios. Enfim, basta escolher o melhor para você.

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E se eu não gostar?

Você tem 7 dias para avaliar os documentos. Entretanto, se você achar que não era o que você estava esperando, basta me mostrar que você leu e entendeu, mas mesmo assim, não está satisfeita(o). Te devolvo 100% do pagamento.

Como faço para ter uma consultoria para tirar mais dúvidas além do detalhado no documento?

Vamos conversar e encontrar um horário em comum para uma consultoria online via google hangout ou whatsapp. Me envie um e-mail para <patricia@patriciavasques.com> e falamos sobre preço e horários.

Chegue mais longe e faça a diferença!

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