Gestão do Conhecimento e Lições Aprendidas

O que significa Conhecimento Organizacional? e Lições Aprendidas?

O termo Conhecimento Organizacional foi um termo novo que surgiu na última versão da ISO 9001 e garante que é crítico a necessidade de determinar e gerenciar o conhecimento mantido pela organização, para assegurar que ela possa alcançar conformidade de produtos e serviços.

Afinal, "ao facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiências" e "reconhecer e aceitar a contribuição das pessoas" é possível estar alinhado com o Princípio da Qualidade Engajamento das Pessoas.

De uma forma resumida

  • Conhecimento Organizacional é o item 7.1.6 da ISO 9001:2015 e possui 2 notas e 3 requisitos diretos (descritos com o verbo "dever").

  • Por definição da ISO 9001:2015, Conhecimento Organizacional é um conhecimento específico para a organização obtido por experiência.

  • Outros termos que significam Conhecimento Organizacional são: gestão do conhecimento ou lições aprendidas.

  • Importante ressaltar que o melhor cenário é o Conhecimento Organizacional voltar para o negócio como requisito dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, as experiências saem do campo tácito para o explícito.

  • O requisito de conhecimento organizacional está inserido no tema Recursos do Capítulo 7 - Apoio. O tema Recursos é tão amplo, que trata também de pessoas, infraestrutura, ambiente para operação dos processos e recursos de monitoramento e medição. Isto é, a norma identifica que o conhecimento também é um dos recursos que a companhia precisa entender e controlar.

Não Conformidade é a mesma coisa que lições aprendidas? 

Não! Enquanto que a Não Conformidade tem por obrigação ser relacionada a um requisito, o Conhecimento Organizacional não.

Sei que você pode me perguntar: Na minha empresa ou na empresa onde trabalho, não aprendemos com os projetos que acabam. As pessoas não seguem os procedimentos internos e não aprendem. Onde posso escrever esse Conhecimento?

Neste caso, quando um procedimento interno não é seguido, você terá uma Não Conformidade (requisito interno da empresa não atendido). O Conhecimento Organizacional é obtido por experiência e é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização.

Como coletar lições aprendidas?

Você acha que todo o conhecimento adquirido por experiência pela equipe do seu trabalho está disponível facilmente ou está somente com 1 ou 2 pessoas com muita experiência?

Frequentemente, as organizações só percebem a importância da coleta de lições aprendidas, quando um funcionário antigo ou "sabe-tudo" sai da empresa e os processos param de funcionar como deveriam. Essa pode ser uma maneira onerosa de aprender a lição de capturar e controlar o conhecimento organizacional.

Algumas opções para garantir a coleta são:

  1. Procedimentos / Instruções de Trabalho: Se você tem um processo que precisa acontecer de uma determinada forma para evitar problemas, logo um documento escrito pode ser uma ferramenta para coletar lições aprendidas (não confunda com não conformidade). Eu sei que o uso de procedimentos e instruções não é uma das atividades cotidianas prediletas dos colaboradores, mas o treinamento contínuo é necessário para conscientização da importância neste processo

  2. Treinamentos específicos e treinamentos gerais: Algumas partes do processo precisam de treinamentos práticos e durante os treinamentos é possível coletar mais lições aprendidas. O instrutor precisa ficar atento para as novidades e interações dos alunos.

  3. Listas de Verificação: Durante a aplicação da lista de verificação, o verificador pode perceber inovações ou novos conhecimentos antes da conclusão de um trabalho.

  4. Base de Dados de Gestão de Conhecimento: Durante o projeto, a equipe pode detalhar lições aprendidas e se esta for utilizada corretamente, a organização só tem a ganhar.

    Após a coleta, vem outro passo muito importante: A equipe responsável pela Gestão do Conhecimento deve identificar e monitorar a atualização dos documentos de gestão para que novos colaboradores utilizem a lição aprendida. Assim, o processo de melhoria contínua será realizado da melhor maneira!

Ter a consciência de que o conhecimento organizacional é um recurso valioso estimula a organização a ter um processo de melhoria continua ágil, o que pode ser crítico para o sucesso geral de uma empresa.

Existe um indicador específico para monitorar lições aprendidas?

Existe sim. Para que o processo seja monitorado, é necessário ter um indicador de desempenho específico. Você pode usar como indicador inicial a quantidade de lições aprendidas tratadas com plano de ação %  quantidade de lições aprendidas coletada

Como começar a ter um ambiente de aprendizagem e conhecimento contínuo?

Certamente, o uso de uma documentação completa, com método e com descrição da parte teórica permitirá que você implemente eficientemente a coleta de conhecimento organizacional (lições aprendidas) e assim, garantir a gestão adequada do conhecimento da organização.

De antemão, posso afirmar que o requisito 7.1.6 da ISO 9001:2015 - Conhecimento Organizacional - não exige métodos formais para gestão de conhecimento ou um processo de gestão de conhecimento documentado. Entretanto, te pergunto:

No seu trabalho, quantos erros poderiam ter sido evitados pela falta de uma análise de dados correta?

Como a Gestão do Conhecimento normalmente acontece nas empresas...

Se tem um assunto que eu gosto, já trabalhei muito e com equipes diversas é a Gestão de Conhecimento. 

Definitivamente, posso dizer que nesta última década de trabalho com Qualidade, a dificuldade das pessoas é padrão:  identificar uma lição aprendida no meio da correria de um projeto e reconhecer como importante para a organização.

Entretanto, todas as lições aprendidas são importantes e valiosas, incluindo as mais simples!

Antes de mais nada, você precisa de exemplos de lições aprendidas? Como exemplos, posso te dizer: pode ser um novo template de um documento, uma lista de verificação mais eficiente ou um detalhamento das atividades atualizado devido a uma reclamação de cliente.

Se você quiser começar a jornada pela gestão do conhecimento com lógica, no passo a passo correto e sem erros, garantir todos os benefícios de ter uma documentação completa e organizada sobre o tema, eu tenho uma dica para você: Kit Completo Gestão do Conhecimento. Clique aqui e garanta o seu Kit Completo agora!

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