Satisfação do Cliente

Essa semana eu estava na central de ajuda de um site que costumo utilizar e logo após o atendimento finalizado, recebi um e-mail “O que você achou do nosso suporte?”.

Satisfação do cliente é um requisito da ISO 9001:2015 e acredito que você já deve ter recebido um e-mail solicitando a sua satisfação após uma consulta feita, um projeto finalizado, estadia em hotel ou após um vôo.

De uma forma resumida:

✔ Satisfação do Cliente é o item 9.1.2 da ISO 9001:2015 e possui 2 requisitos com 3 ações diretas para a organização (obter, monitorar e analisar criticamente)

✔ Por definição da ISO 9000:2015, satisfação do cliente é a “percepção do cliente (pessoa ou organização que recebe um produto ou serviço) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas.”

Se quiser implementar este requisito com sucesso, elaborei esse passo a passo para você:

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Lembre-se de:

– criar critérios na sua pesquisa baseados no seu produto ou serviço. Assim ficará mais fácil de você encontrar a causa raiz quando houver baixa satisfação. (Por exemplo: documentação, entrega, prazo, atendimento.)
– gerar gráficos para divulgação dos dados. A equipe costuma gostar de saber como o cliente vê o desempenho do negócio.

Abraços, Patricia Vasques

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