Satisfação e Reclamação do Cliente: Requisitos e Princípio da Qualidade

Satisfação do Cliente 

Satisfação do Cliente é o item 9.1.2 da ISO 9001:2015 e possui 2 requisitos com 3 ações diretas para a organização (obter, monitorar e analisar criticamente)

Requisito: A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente a percepção do cliente

✔ Declaração da ISO 9000:2015 do Princípio da Qualidade - Foco no Cliente : O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.

Por definição da ISO 9000:2015, satisfação do cliente é a "percepção do cliente (pessoa ou organização que recebe um produto ou serviço) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas."

Elabore critérios na sua pesquisa baseados no seu produto ou serviço. Assim ficará mais fácil de você encontrar a causa raiz quando houver baixa satisfação. (Por exemplo: documentação, entrega, prazo, atendimento.)

Gere gráficos para divulgação dos dados. A equipe costuma gostar de saber como o cliente vê o desempenho do negócio.

Reclamação do Cliente

Basicamente, o cliente pode reclamar de duas coisas: ou do seu entregável ou do próprio processo de tratamento de reclamação, isto é, o cliente reclama que a reclamação feita anteriormente não foi tratada.

Quando o cliente reclamar, meu primeiro conselho é ouvir sem julgamento de valor e o segundo conselho, imediatamente, agir!

Em muitos anos trabalhando com Qualidade, já vi vários casos de reclamações de cliente. Desde os mais inusitados até os mais complexos.

Separei 2 casos e como lidei com eles.

Caso 1
Uma vez, vi o cliente dar uma nota muito baixa para todo um projeto de engenharia que durava 4 anos. O diretor do projeto logo chamou uma reunião com todos os envolvidos e com o cliente para descobrir o que estava acontecendo. Durante a reunião, o cliente argumentou que o banheiro, que ele utilizava nas instalações da empresa, estava sempre muito sujo e por este motivo deu a nota baixa.

Ao final da reunião, fomos procurar a síndica do prédio para entender o ocorrido. Logo descobrimos que a auxiliar de limpeza não tinha acesso ao andar daquele banheiro e por isso, não o limpava.

Nesta situação, o cliente utilizou a ferramenta que possuía para reclamar de uma coisa que não tinha nada a ver com o projeto de engenharia, mas que o incomodava muito. Como consequência, a nota baixa pela sujeira no banheiro poderia até afetar a participação dos lucros de todos os funcionários.

Caso 2
Outra vez, durante um projeto de emissão de documentos técnicos, o cliente me ligou furioso porque não recebia um tratamento eficaz para as suas reclamações.  Argumentei que não tinha recebido estas informações e após uma conversa cuidadosa, o cliente disse que enviava todas as reclamações diretamente para os elaboradores dos documentos, porém depois de um tempo os erros apareciam novamente.

Com a reclamação em mãos, fui conversar com os elaboradores, que me disseram que resolviam o problema e repassavam diretamente para o cliente.

Neste caso, como eu não tinha realizado um treinamento de satisfação do cliente com a equipe, estes lidavam com o cliente, mas não repassavam para a Qualidade, que era responsável por transformar reclamação em não conformidade (como a ISO 9001 orienta).

No dia seguinte, informei ao cliente que tínhamos tido uma falha interna de comunicação e prometi a elaboração de um plano de ação global com ações corretivas, responsáveis e datas de conclusão. O cliente agradeceu o apoio e ficou satisfeito com o processo de melhoria contínua.

As consequências de uma reclamação são diretas: diminuição da base de clientes, diminuição da repetição de negócios, além da reputação negativa no mercado.

Separei 4 dicas para você sobre este tema:

Dica 1: Defina um ponto focal na empresa para que os funcionários possam comunica-la (o) quando receberem uma reclamação.  Este ponto focal deverá ter a obrigação de transformar aquela reclamação em uma não conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.

Dica 2: Comunique a todos (todos mesmo) na equipe a importância de ouvir e de repassar a reclamação para o ponto focal designado.

Dica 3: Seja transparente com o seu cliente. Afirme que a reclamação está sendo tratada e em tempo hábil responderá com a causa raiz identificada.

Dica 4: Ao ouvir a reclamação do cliente, não diminua ou menospreze a reclamação do seu cliente. Ao contrário, utilize a ferramenta 5W para extrair todas as informações necessárias.

Recentemente, eu publiquei um formulário de avaliação de satisfação do cliente.
Se você não viu o e-mail ou ainda não fez o download, clique aqui.

Abraços, Patricia

(newsletter enviada em 07 de fevereiro de 2020)