O cliente reclamou e agora?

Vamos falar agora sobre o lado B do requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 - Satisfação do Cliente - a temida reclamação.

Basicamente, o cliente pode reclamar de duas coisas: ou do seu entregável ou do próprio processo de tratamento de reclamação, isto é, o cliente reclama que a reclamação feita anteriormente não foi tratada.

Quando o cliente reclamar, meu primeiro conselho é ouvir sem julgamento de valor e o segundo conselho, imediatamente, agir!

Em muitos anos trabalhando com Qualidade, já vi vários casos de reclamações de cliente. Desde os mais inusitados até os mais complexos.

Separei 2 casos e como lidei com eles.

Caso 1
Uma vez, vi o cliente dar uma nota muito baixa para todo um projeto de engenharia que durava 4 anos. O diretor do projeto logo chamou uma reunião com todos os envolvidos e com o cliente para descobrir o que estava acontecendo. Durante a reunião, o cliente argumentou que o banheiro, que ele utilizava nas instalações da empresa, estava sempre muito sujo e por este motivo deu a nota baixa.

Ao final da reunião, fomos procurar a síndica do prédio para entender o ocorrido. Logo descobrimos que a auxiliar de limpeza não tinha acesso ao andar daquele banheiro e por isso, não o limpava.

Nesta situação, o cliente utilizou a ferramenta que possuía para reclamar de uma coisa que não tinha nada a ver com o projeto de engenharia, mas que o incomodava muito. Como consequência, a nota baixa pela sujeira no banheiro poderia até afetar a participação dos lucros de todos os funcionários.

Caso 2
Outra vez, durante um projeto de emissão de documentos técnicos, o cliente me ligou furioso porque não recebia um tratamento eficaz para as suas reclamações.  Argumentei que não tinha recebido estas informações e após uma conversa cuidadosa, o cliente disse que enviava todas as reclamações diretamente para os elaboradores dos documentos, porém depois de um tempo os erros apareciam novamente.

Com a reclamação em mãos, fui conversar com os elaboradores, que me disseram que resolviam o problema e repassavam diretamente para o cliente.

Neste caso, como eu não tinha realizado um treinamento de satisfação do cliente com a equipe, estes lidavam com o cliente, mas não repassavam para a Qualidade, que era responsável por transformar reclamação em não conformidade (como a ISO 9001 orienta).

No dia seguinte, informei ao cliente que tínhamos tido uma falha interna de comunicação e prometi a elaboração de um plano de ação global com ações corretivas, responsáveis e datas de conclusão. O cliente agradeceu o apoio e ficou satisfeito com o processo de melhoria contínua.

As consequências de uma reclamação são diretas: diminuição da base de clientes, diminuição da repetição de negócios, além da reputação negativa no mercado.

Separei 4 dicas para você sobre este tema:

Dica 1: Defina um ponto focal na empresa para que os funcionários possam comunica-la (o) quando receberem uma reclamação.  Este ponto focal deverá ter a obrigação de transformar aquela reclamação em uma não conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa.

Dica 2: Comunique a todos (todos mesmo) na equipe a importância de ouvir e de repassar a reclamação para o ponto focal designado.

Dica 3: Seja transparente com o seu cliente. Afirme que a reclamação está sendo tratada e em tempo hábil responderá com a causa raiz identificada.

Dica 4: Ao ouvir a reclamação do cliente, não diminua ou menospreze a reclamação do seu cliente. Ao contrário, utilize a ferramenta 5W para extrair todas as informações necessárias.

✔ Recentemente, eu publiquei um formulário de avaliação de satisfação do cliente.
Se você não viu o e-mail ou ainda não fez o download, clique aqui.

Abraços, Patricia

(newsletter enviada em 07 de fevereiro de 2020)