BLOG saida não conforme

A newsletter de março vai tratar de um assunto que quando acontece, na maioria das vezes, é um caos: cliente pediu e não recebeu o solicitado, isto é saída não conforme - que pode acontecer durante a entrega de um produto, durante ou depois da provisão de serviços. Para apoiar profissionais da Qualidade que estão lidando com estas questões no dia a dia, vamos detalhar 6 orientações e 6 dicas práticas.

Vamos a elas:

 

✅ O que a ISO 9001 diz sobre o tema
Dois requisitos da ISO 9001:2015 são importantes neste entendimento: 8.7 - Controle de Saídas não Conformes e 10.2 - Não Conformidade e Ação Corretiva.  No requisito 8.7 diz que temos 4 possíveis ações para controlar saídas não conformes:

  1. Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada, que pode ser:
    • Retrabalho: Ação sobre um produto/serviço não conforme a fim de torná-lo conforme aos requisitos. O retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto/serviço não conforme. Por exemplo: Revisão de documentos de engenharia
    • Reclassificação: Alteração da classe de um produto/serviço não conforme a fim de torna-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados. Por exemplo: Alteração de um quarto em hotel ou de uma passagem área.
  2. Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços
  3. Informação ao cliente
  4. Obtenção de autorização para aceitação sob concessão
    • Concessão: Permissão para o uso ou liberação de um produto/serviço que não atenda aos requisitos especificados
✅ Registro da não conformidade e análise de causa raiz
Em todos os casos acima, um registro de não conformidade formal deve ser realizado para que possa ser analisado a causa raiz (o motivo real da não conformidade ter acontecido), e assim propor ações corretivas (para tratar a causa raiz) e preventivas (para evitar e recorrência da não conformidade).
Dica 1: A causa raiz de uma não conformidade é, na maioria das vezes, problemas de gestão. Deve-se evitar "culpar" um colaborador pela não conformidade. O profissional da Qualidade precisa ter técnica e profissionalismo utilizando as ferramentas da Qualidade aplicáveis, tais como 5 porquês ou Ishikawa.
✅ Informação ao cliente
Atividades realizadas para informar ao cliente devem estar descritas em uma informação documentada:  quem, como e quando será realizada a comunicação ao cliente.
Dica 2: Será que existe um procedimento interno detalhando esses passos? Verifique as atividades relacionadas ao requisito 7.4 - Comunicação.
Dica 3: Se por acaso houver uma reunião para discussão e alinhamento da não conformidade, elabore uma ata de reunião caprichada com identificação dos participantes, registre no sistema interno da empresa e coloque o número da ata como informação no registro de Formulário de Não Conformidade. Assim, você terá toda a rastreabilidade da informação e no futuro se precisar verificar o que aconteceu, todas as informações estarão no mesmo documento.
✅ Matriz de classificação da não conformidade
Em algumas empresas, existe uma classificação da não conformidade de acordo com o impacto, dano a imagem da empresa, dano ao patrimônio ou segurança do trabalho (similar a matriz de risco).
Dica 4: Lembro que isto não é um requisito da ISO 9001, mas caso exista, garanta que todos tenham entendimento de como aplicar.
✅ Medição do Custo da Não Qualidade
Lembre de mensurar financeiramente quanto custou para a empresa o tratamento desta saída não conforme, a partir da metodologia do Custo da Não Qualidade.
Dica 5: Sensibilizar a equipe, de uma forma racional e  financeira traz engajamento e conhecimento da necessidade de estar atento ao Sistema de Gestão.

 

✅ Pensamento Sistêmico
Ao acontecer uma saída não conforme, é o momento de colocar o óculos do "pensamento sistêmico".

Dica 6: Se o gerenciamento de riscos fosse melhor executado, seria possível antecipar as ações e evitar a saída não conforme? Se os processos fossem eficientes, haveria uma saída não conforme? Os indicadores de desempenho são suficientes para identificar antes o problema? Já houve alguma lição aprendida sobre a situação?

Mais informação sobre pensamento sistêmico, neste post 

 

⭐ E como tem sido o tratamento de saída não conforme na organização onde você trabalha? Como estão as taxas de retrabalho da equipe? Me conte, vou adorar poder conversar sobre este assunto.

<newsletter emitida em 2019 e revisada em 2022>

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