A newsletter de março vai tratar de um assunto que quando acontece, na maioria das vezes, é um caos: cliente pediu e não recebeu o solicitado, isto é saída não conforme - que pode acontecer durante a entrega de um produto, durante ou depois da provisão de serviços. Para apoiar profissionais da Qualidade que estão lidando com estas questões no dia a dia, vamos detalhar 6 orientações e 6 dicas práticas.
Vamos a elas:
✅ O que a ISO 9001 diz sobre o tema
Dois requisitos da ISO 9001:2015 são importantes neste entendimento: 8.7 - Controle de Saídas não Conformes e 10.2 - Não Conformidade e Ação Corretiva. No requisito 8.7 diz que temos 4 possíveis ações para controlar saídas não conformes:
- Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada, que pode ser:
- Retrabalho: Ação sobre um produto/serviço não conforme a fim de torná-lo conforme aos requisitos. O retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto/serviço não conforme. Por exemplo: Revisão de documentos de engenharia
- Reclassificação: Alteração da classe de um produto/serviço não conforme a fim de torna-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados. Por exemplo: Alteração de um quarto em hotel ou de uma passagem área.
- Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços
- Informação ao cliente
- Obtenção de autorização para aceitação sob concessão
- Concessão: Permissão para o uso ou liberação de um produto/serviço que não atenda aos requisitos especificados
Em todos os casos acima, um registro de não conformidade formal deve ser realizado para que possa ser analisado a causa raiz (o motivo real da não conformidade ter acontecido), e assim propor ações corretivas (para tratar a causa raiz) e preventivas (para evitar e recorrência da não conformidade).
Atividades realizadas para informar ao cliente devem estar descritas em uma informação documentada: quem, como e quando será realizada a comunicação ao cliente.
Em algumas empresas, existe uma classificação da não conformidade de acordo com o impacto, dano a imagem da empresa, dano ao patrimônio ou segurança do trabalho (similar a matriz de risco).
Lembre de mensurar financeiramente quanto custou para a empresa o tratamento desta saída não conforme, a partir da metodologia do Custo da Não Qualidade.
✅ Pensamento Sistêmico
Ao acontecer uma saída não conforme, é o momento de colocar o óculos do "pensamento sistêmico".
Dica 6: Se o gerenciamento de riscos fosse melhor executado, seria possível antecipar as ações e evitar a saída não conforme? Se os processos fossem eficientes, haveria uma saída não conforme? Os indicadores de desempenho são suficientes para identificar antes o problema? Já houve alguma lição aprendida sobre a situação?
Mais informação sobre pensamento sistêmico, neste post
⭐ E como tem sido o tratamento de saída não conforme na organização onde você trabalha? Como estão as taxas de retrabalho da equipe? Me conte, vou adorar poder conversar sobre este assunto.
