No mês passado eu fiz uma revisão do Formulário de Registro de Não Conformidade (disponível para download aqui) e um dos campos que merece um comentário especial é o que fazer quando um produto está não conforme.
A cena é muito comum em empresas diversas: um produto ou serviço passa por uma sequência de verificações e validações durante o processo de desenvolvimento, mas mesmo assim acontece alguma coisa de errado e este sai não conforme. Esta percepção pode vir internamente pela própria organização ou pelo cliente interno ou externo.
Dois requisitos da ISO 9001:2015 são importantes neste entendimento:
8.7 - Controle de Saídas não Conformes e 10.2 - Não Conformidade e Ação Corretiva
Enquanto que o requisito 8.7 define que a organização deve lidar com saídas não conforme das seguintes maneiras: correção, segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços, informação ao cliente e obtenção de autorização para aceitação sob concessão; o penúltimo requisito da ISO 9001:2015, 10.2.2, diz que "a organização deve reter informação documentada como evidência da natureza e quaisquer ações subsequentes tomadas".
A parte 4 do Formulário de Registro de Não Conformidade - Disposição final - traduz a junção deste 2 requisitos, detalhando de forma simplificada estas ações propostas no requisito 8.7 .
Você sabe a diferença entre elas? Todas estão no dicionário ISO 9000:2015!
Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada, que pode ser:
Retrabalho - Ação sobre um produto/serviço não conforme a fim de torná-lo conforme aos requisitos. O retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto/serviço não conforme. Por exemplo: Emissão de documentos de engenharia
Reclassificação : Alteração da classe de um produto/serviço não conforme a fim de tornar-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados. Por exemplo: Alteração de um quarto em hotel ou de uma passagem área.
Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços
Obtenção de autorização para aceitação sob concessão
Concessão: Permissão para o uso ou liberação de um produto/serviço que não atenda aos requisitos especificados
Em todos os casos acima, um registro de não conformidade deve ser feito para que possa ser analisado a causa raiz (o motivo real da não conformidade ter acontecido), e assim propor ações corretivas (para tratar a causa raiz) e preventivas para evitar e recorrência da não conformidade.
Dá trabalho? Dá sim. O pessoal reclama? Reclama também. Mas precisa ser feito com muito cuidado e profissionalismo, pois ninguém quer ser nomeado como responsável por uma não conformidade na organização. Neste momento, não se deve arrumar culpados ou fracassados (não estamos em um tribunal de juiz, apesar de infelizmente já ter presenciado esta cena..)
A dica é que as causas são, na maioria das vezes, problemas de gestão: falta de treinamento dos funcionários, ausência de atualização de procedimentos, falta de comunicação de atualização dos requisitos do cliente ou até uma lista de verificação incompleta.
E a frase lema é: "o problema não é ter não conformidade (até porque a ISO 9001 já disse que você terá), mas sim não tratar"